看護師に必要な基礎知識、スキルアップ、メンタルケア、コミュニケーション能力、考え方などを共有して、患者さんに適切な看護ケアを提供できるようにするブログになります。

看護師と患者さんの気持ちのずれから来る、トラブル

今回は「看護師と患者さんの気持ちのずれ」について記載していきますね。

この話しは、実際に臨床現場で体験したことです。

Aさんは、脳梗塞後の後遺症で、四肢麻痺であまり動けない方です。うまくナースコールを押せることもあれば、押せない時もあります。意思疎通ははっきりせず、前回入院時にも、トラブルがあったような方です。Aさんから何か用事があるときには、昼夜問わずに大きな声で「おーーーーーい!」と叫んで呼ぶスタイルになっていました。今回、私の病棟に来てからはトラブルはありませんでした。

 




どんなトラブルがあったの?

他の看護師が、Aさんに「大きな声で呼ぶと、他の患者さんがびっくりするので、ナースコールで呼びましょう。」と話しながら、体位調整を行っていました。 私も一緒に体位調整を行っていたのですが、Aさんが突然「お前のその態度はなんなんだ!今日帰る!請求書をもってこい。出て行け!」と突然怒っていました。

易怒性があるという情報はあったので、まずは退室し時間を置いてから対応することにしました。時間を置いてから私が改めて対応すると、口調は変わっておらず「さっきのあの看護師の態度はなんなんだ!お前らの仕事はサービスだろ。こんな病院にはもう入られない。」といった内容を話していました。

私は「先ほどの対応は失礼しました。変わりに謝罪します。手の動きが不自由なので、息でナースコールと同じように作動するセンサーで対応しましょう。その方が、良い療養環境が提供できると思いますが、いかがでしょう?」というように、謝罪と改善案を提示しました。

Aさんは「さっきの看護師が謝りにくるならいい。」と話していたので、看護師に事情を説明し、対応をしてもらいました。その後は、落ち着いている様子が伺えました。

なぜ怒ったのか考えてみる

医療者側としては、病棟全体に響き渡るような大きな声だったので、「もう少し静かにしてほしい。本当は押せるのではないか」という気持ちが本音だったと思います。

患者さんの気持ちとしては、ナースコールを握っていても自由に動かすことができず、たまたま押せなかったのでしょう。ナースコールが押せなければ、伝える手段は声です。 しかしながら、とても大きい声で他患者に影響があるのも事実です。

お互いの気持ちのずれが生じて、表面化したために今回のトラブルが起きたのではないかと考えます。
大きなトラブルがなく、そのままの状態で入院生活をしていたのにも問題があったのでしょう。

今回怒らせてしまったことは、患者さんにとって不利益を与えたのかもしれません。しかし、良い改善案を提供できる場になったのも事実です。 

このように、ちょっとした言動や行動が、相手を快、不快に思わせるのです。コミュニケーションとは、実に難しいツールだと感じますね。トラブルを起こさないためには、相手がどのような状況に置かれており、どのような対応が望ましいのかを考えながら行動するしかないと思います。

万が一、今回のようにトラブルを起こした時には、素直に謝罪し、良い改善案を提案してみることがよいでしょう。それぞれの感性や、今まで生きていた環境が違うので、理解できないことも時にはあります。相手に歩みよりながら、適切な看護を提供できたら良いですね。





 

 

 

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