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医療の現場では、接遇力を高めることが看護師に必要

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今回は「医療の現場では、接遇力を高めることが看護師に必要」について記載していきますね。

 

あなたは、接遇についてどう考えますか?

 

「接遇は大切なのは、わかっています。」

「接遇を意識しているけど、患者さんからクレームを受けたことがある。」

 

こんな風に聞いたことがあります。

 

私が働いている病院、他の地域病院、都会の大きな病院、それぞれ、接遇に差があると感じたことがあります。

 

というのも、とある患者さんを転院搬送し、都会のある病院に連れて行ったとき、

 

「長旅、お疲れ様でした。疲れていませんか?帰りも気をつけて帰ってくださいね。」

 

という対応をしていただきました。

 

その病院では、看護師や医師、事務員まで、全ての方が同じように丁寧な対応でした。

 

正直驚きましたし、接遇のあるべき姿をみせてもらったと思いました。

 

接遇力を高めることは、病院の評価を高め、看護師のメンタルヘルス、コミュニケーション能力、患者さんとの良好な関係など、様々なメリットがあると考えます。

 

では、当たり前の基準を引き上げることが大事?入院患者さん、看護師同士の会話で注意することとは?家族から、電話での問い合わせがあったときの対応とは?解説していきましょう!

 

 

当たり前の基準を引き上げることが大事?

 

接遇力というのを考えてみると、対応する時の最低限必要なルールを決めておくことが大切になります。

 

最低限必要なルールがないと、その対応する看護師の個性が先行し、その人の判断基準に基づいて行動をします。

 

「接遇ができている。」

 

こういう風に感じとれる判断基準というのは、看護師、患者さんなど、一人一人違います。

 

ということは、患者さんによって、接遇がよくないと感じている場合もあることを意味します。

 

接遇力を高めるためには、個々の意識を高めることは大切です。

 

ですが、病院という大きな施設では、ルールを決めておくことがポイントでしょう。

 

このルールを決めておくことで、病院内である一定の接遇力を維持することができます。

 

接遇力を維持することは、看護師の対応能力を高め、結果として患者さんの不安を取り除くことにつながります。

 

では、個々の接遇力を高めるために、言葉について考えてみましょう。

 

あなたは、患者さんに声をかけるとき、どのように声をかけるでしょうか?

 

例えば、患者さんの家族が来院した一場面では、

 

「今、処置中だったので、ここで待っていてくださいね。」

 

という対応と、

 

「患者様の処置を行っていますので、こちらにかけてお待ちくださいませ。」

 

という対応を比較してみると、印象はどうでしょう。

 

前者だと、やや親しみを感じやすい表現で、後者は、丁寧に感じとれるのではないでしょうか。

 

ここで大事なのは、誰に対しても一定の基準で対応できているか?

 

ここがポイントなのです。

 

ご家族によっては、親しみやすい表現がよいと感じる方もいれば、不快と思わせてしまう場合もあります。

 

しかし、丁寧に対応することは、共通して良い対応と思われるのではないでしょうか。

 

入院生活が長くなり、患者さんや家族と少し親しくなった場合には、親しみやすい言葉をかけることがよい場合もありますが、はっきりしない場合には、丁寧な言葉かけが大切になります。

 

入院患者さん、看護師同士の会話で注意することとは?

 

入院患者さんとコミュニケーションを図ることは、看護の基本的な部分になりますよね。

 

この会話をしていく中で、看護師として、どのように注意していく必要があるでしょうか。

 

“明るく笑顔で対応する”

 

このように対応することは、元気付けることになります。

 

ただ、注意することは、1回のコミュニケーション時間です。

 

看護師は、1日数名の患者さんを受け持つのが、一般的です。

 

例えば、大部屋で一人の患者さんに数10分の会話をしたとしたらどうでしょう?

 

患者さんは、何かしらの病気を抱えているので負担を与えているかもしれません。

 

また他の患者さんとのコミュニケーションが短い場合、どう感じるでしょうか。

 

「静かにしてほしい。」

「どうして、あの患者さんとばかり話しているんだ。」

 

というように、不快と思わせてしまうこともあります。

 

平等に対応していくということを忘れずに対応していくことが、看護師に求められています。

 

では、看護師同士の会話で注意していくことは、どのような内容になるでしょうか。

 

「昼の休憩に行ってくるね。今日の昼は、買い物に行くの?」

 

こんなやり取りを聞いたことが、あると思います。

 

普通の会話に聞こえると思いますが、ポイントになるのは、場所ではないかと考えます。

 

例を挙げると、看護師が患者さんに処置、または医師の診察介助を行っている時、上記の会話をするとどうでしょう。

 

臨床現場では、看護スタッフ間で、居場所を知らせるのは、大変重要です。

 

ですが、会話の内容によっては、患者さんを不快にさせることもあります。

 

上記の例だと、患者さんとしては、看護という仕事に対して中途半端であるような感覚になり、不安を感じるのではないでしょうか。

 

時と場所をしっかり考えて、

 

「お疲れ様です。お昼の休憩に入りますね。」

 

というように、居場所を知らせるレベルで伝える形がよいでしょう。

 

家族から、電話での問い合わせがあったときの対応とは?

 

病棟で働いていると、家族から様々な電話での問い合わせを経験した看護師は多いはずです。

 

この時の対応を間違えてしまうと、後々トラブルに発展する場合があるので注意が必要です。

 

電話の場合、相手の表情を読み取ることができません。

 

声の口調や高さ、低さなどで相手の気持ちを考えながら、進めていくことが大切です。

 

基本的には、明るい感じのよさを伝えることが大事になるので、意識をして関わるように、私は注意をしています。

 

またクッション言葉を、うまく利用することが大事になります。

 

・申し訳ありません

・恐れ入りますが

・あいにく、先生の都合が

 

このような言葉を使用すると、コミュニケーションを行う上で、感じのよさを伝えることができます。

 

 

いかがでしたでしょうか?

 

どの職種でもそうですが、接遇力を高めることは、様々なメリットを受けることができます。

 

臨床現場では、急性期、慢性期、緩和期の患者さんがいます。

 

その患者さんや家族の状況に合わせて対応していくことが求められます。

 

接遇力を高めるということは、看護の質を高め、患者さんが安心して入院生活を送ることができる環境を提供できます。

 

接遇力、大事にしていきましょう。

 

 

 

 

 

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