看護師に必要な基礎知識、スキルアップ、メンタルケア、コミュニケーション能力、考え方などを共有して、患者さんに適切な看護ケアを提供できるようにするブログになります。

看護師としての応対マナー。こんなときどうする?

今回は「看護師としての応対マナー。○○なときどうするのか」について記載していきますね。

看護師として、様々な場面で対応をしなければいけませんよね。

対応を間違えると、思わぬトラブルに巻き込まれてしまう場合もあります。

逆に適切な対応をすると、その後の信頼関係が良好に保たれ、良い看護を提供できることにつながります。

患者さんや家族と良好な関係性を築くためには、適切なマナーを理解している必要があります。

といっても、様々な場面によって、対応は変わりますし、何が正しいのかわからなくなることが、多いのが現状ではないでしょうか。

いくつかの場面を通して、対応について理解をしていくことで、看護師としてのマナーが身につくのではないでしょうか。

では、病棟看護師が外来に用事があるので向かっている途中、来客の方に場所を聞かれたとき、どう対応する?寸志やお菓子などを患者さんや家族から受け取ったとき、どう対応する?退院した患者さんと、街でバッタリ遭遇した。どう対応する?解説していきましょう!

 




病棟看護師が外来に用事があるので向かっている途中、来客の方に場所を聞かれたとき、どう対応する?

外来患者さんやご家族にとって、院内にいる看護師は、全て医療関係者なのです。

外来看護師や病棟看護師なのかについては、把握する術がないですよね。

考えてみてください。もし、あなたが違う病院に外来受診をして、場所を聞くとき、誰に聞こうとするか?

きっと、病院のユニフォームを着ている人に、声をかけますよね。

それが検査技師なのか、看護師なのか、医療事務なのかは、特に考えていないことが多いのではないでしょうか。

では、そのような状況で、病棟看護師が対応するとき、何に気をつけなければいけないでしょうか。

一つだけ間違いないのは、最高の笑顔を提供することです。

ありがちなのが、忙しいために、少し機嫌が悪そうな雰囲気で、適当に道案内だけしてしまう場合です。

このような対応をすると、場合によっては、病院全体のクレームにつながってしまいますよね。

「なんだ、あの看護師は。マナーがなっていないんじゃないか。」

という印象になってしまいます。

じゃあ、最高の笑顔で対応してみると、どういう反応が起こりやすいか。

相手に好意を示すと、好意で返ってくることが多いのです。

最高の笑顔の看護師に対して、不快感を示す割合は少ないはずです。

忙しくても、一度冷静になって、笑顔を忘れないことが、マナーを大事にする行動の一歩ではないでしょうか。

寸志やお菓子などを患者さんや家族から受け取ったとき、どう対応する?

基本的には、受け取らないことが原則となりますが、ただ断るだけでは、相手に不快感を与えてしまいかねません。

まず考えたいのが、相手の気持ちについてです。

素直に病院、病棟看護師に対して、感謝の気持ちを伝えたい気持ちが、形に表したいと考えているはずです。

この気持ちを十分に配慮するというポイントを理解している必要があります。

このポイントを理解していることで、上手な断り方が自然と出てくるのではないでしょうか。

「ありがとうございます。気持ちは大変嬉しいのですが、病院の規則があるので受け取ることができません。本当に気持ちは大変うれしいです。」

というように、心を込めて表情に表すと、相手に伝わるものです。

「病院の規則なので、受け取れません。」

というような対応だと、マニュアル通りに対応していると感じ取られ、不快感に変わってしまいます。

ここでのポイントは、相手の気持ちを理解して、全力で感謝の気持ちを伝えつつ、断りの内容を混ぜるのが大事かと思います。

退院した患者さんと、街でバッタリ遭遇した。どう対応する?

これは看護師年数が多い人ほど、経験したことがあるのではないでしょうか。

じゃあ、どう対応したらよいのでしょうか。

私がよくやる方法としては、相手に対して軽く会釈をするようにしています。

なぜ、このような行動をとるのかというと、相手の状況を把握しきれていないので、どのような行動となっても、よいためです。

どういうことかというと、患者さんが私と話したい場合だと、相手が近寄って話そうとするはずです。

このような行動があれば、こちらからも話しかけて問題ないかと思われます。

じゃあ、相手の反応が悪いときは、どうしたらよいでしょうか?

反応が悪いということは、

「ここでは、あまり人に会いたくないな。」
「今は、話したい状況ではないのだろう。」

と考えて、会釈をして立ち去ればよいのだと思います。

マナーとしてよくないのは、無視することです。

「患者さん以外にも連れがいるので、声をかけないほうが良い」
「気がつかないように、行動しよう」

というような行動は危険かもしれません。

もし相手が気がついていたとしたら、無視されたと感じさせてしまうかもしれません。

やはり大事なのは、笑顔だと思います。

会釈をして、特に反応がなければ、それで立ち去れば、マナーが保たれるのではないかと考えます。

いかがでしたでしょうか?

看護師は、人と人との対応が非常に多い職種です。

そのため、様々な場面での適切なマナーが、求められています。

入院患者さんにおいては、対応一つで、その後のコミュニケーションに大きく影響を与えてしまい、看護ケアにも影響していきます。

患者さんに適切な看護ケアが提供されるために、看護師としての正しいマナーが求められています。





 

 

 

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