看護師に必要な基礎知識、スキルアップ、メンタルケア、コミュニケーション能力、考え方などを共有して、患者さんに適切な看護ケアを提供できるようにするブログになります。

電話応対で、患者家族に不快と感じさせていませんか?

今回は「電話応対」 について記載していきますね。

看護師にとって、コミュニケーション技術の一つとして電話対応って重要だと思います。営業のビジネスマンは、この電話応対のスキルを磨いている方が多いので、参考にできることがたくさんあります。
プロの電話応対を目指すには、つねに顧客(患者さん本人や家族)のことを考え、丁寧な対応が必要になります。

では、具体的にプロの電話応対をするために必要なスキルとは何なのか?そのスキルを身につけるためには、日々の電話対応をどのように行えばよいのか?解説していきましょう!




プロの電話応対に必要なスキルってなに?

電話を受けるのか?電話をかけるのか?
様々なシチュエーションがありますよね。共通して必要なスキルは、大きく5つが挙げられます。

①聞き取る力
ただ聞くだけではなくて、相手の伝えたいことを聞き取る力をいいます。相手が伝えたいと思われることを質問しながら、会話を勧めていく積極的な力になります。

②伝える力
電話は一方的に相手にいいがちです。相手にしっかり内容が伝わっているのかが重要なのです。

③質問する力
相手の心を開き、話の内容がわかるようにするための質問力が大事です。

④察知する力
相手の声のトーンや早さなど、状況を理解し感度を高める力が重要です。

⑤判断する力
情報を整理し、即答できるための正しい判断が求められます。 

医療現場の場合、外泊中の患者さんから突然電話が来ることもありますし、退院もしくは外来通院中の患者さんに電話をかけることもあります。患者さんの体調が良くない時は、電話をかけますし、家族から電話がかかってくることも多いです。

例えば、家族が説明の時間になっても病院に来院しなかった時。
伝える力が十分に発揮できていない可能性があります。もちろん相手の認知機能の問題があるときもあるので、一概にはいえませんが、相手の顔を見ることができないので慎重な対応が求められます。

プロの電話応対スキルを身につけるためには?

会話のテクニックはありますが、医療の現場では「相手の心を思いやる気持ち」が大変重要になってきます。テクニックを使おうとすると、逆に「うまく丸めこもうとしている」と医療不信につながり、トラブルの原因になりかねません。

では、何を大切に考えて電話をしたらよいのでしょう?

・相手中心の会話スタイルにする
・相手が問題としている内容を理解し、問題解決していく

この上記2点の考え方が重要で、相手中心に考えましょう!ということです。 

相手に不快と思わせない言葉ってあるの?

マジックフレーズって言葉を聞いたことがありますか?会話の印象をソフトにすることができます。

例えば患者さんの体調がよくないので、夜間に家族に電話した時
「このような時間にお電話をしてしまい、申し訳ありません。」
という言葉を用件を伝える前に、先手で伝えることで気持ちを和らげる効果があります。

また、退院後に患者さんに渡すべき書類を忘れてしまった場合には、
「お手数をおかけして申し訳ありませんでした。」
という言葉を用件の後に添えることで、好感を与えやすいです。 

上記に記載したように、相手を思いやる気持ちがあれば自然と出てくるようなフレーズになります。 
医療現場では、電話応対でトラブルになることも多いのが現状です。
相手が何を想い、何を求めているのかを察知し、柔らかい口調で対応できるようにしていきましょう。
是非参考にしてみてくださいね! 





 

 

 

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